Non-stop customer journey with ticket and tight timetable

Ein grundlegendes Upgrade seines Remote Supports, nicht mehr und nicht weniger ist KARL MAYER mit seinem Konzept Service4you gelungen.

Dieser Artikel handelt von:

Service, Remote Service, Wirkerei, Maschinen, Kettvorberbereitung, Ersatzteile, Technische Textilien

Die Next-Generation-Unterstützung aus der Ferne kann durch eine Kontaktaufnahme über verschiedene Kanäle und damit höchst flexibel genutzt werden, ist durch eine weltweite Service-Organisation demnächst 20/6 verfügbar und bietet dank eines neuen, durchdachten Multi-Level-Supports kürzeste Wege zu einer Hilfe mit höchster Kompetenz. Die globale Service-Expertise der KARL MAYER GROUP steht im Problemfall zur Verfügung. Wie dieser gelöst wird, kann durch ein bereits bewährtes Ticketsystem zu jedem Zeitpunkt im KARL MAYER-Kundenportal myKM.ON nachverfolgt werden. Eine Transparenz, die für höchste Planungssicherheit sorgt!

Für die Direktschaltung auf eine Maschine wird künftig eine moderne Cloud-Verbindung genutzt, die maximale Sicherheit und Flexibilität bietet. Remote Support-Anfragen können einfach über das Kundenportal myKM.ON und damit über jede beliebige Device im Netzwerk des Kunden gestellt werden. Alles, was dafür benötigen wird, ist ein Connectivity Paket.

Zudem flexibilisiert das neue Angebot Remote Support Case gemäß einer Fallpauschale das bestehende Bezahlmodell.

Multi-Level-Support für einen nahtlosen, direkten Prozess

Service4you steht für eine kontinuierliche Kundenreise mit klaren Kommunikationswegen durch einen strukturierten, lückenlosen und transparenten Bearbeitungsprozess aller Remote-Support-Anfragen. Los geht es mit einem Ticket. Der Fahrschein für den rasanten Trip zur Fehlerbehebung wird nach Kontaktaufnahme, beispielsweise per E-Mail oder Anruf, von einem globalen Welcome Desk ausgelöst. Die Mitarbeiter der einheitlichen Empfangsstelle sind in absehbarer Zeit 20/6 für die Kunden weltweit verfügbar. Wer sein Ticket direkt initiieren möchte, kann myKM.ON nutzen und hier auch alle Folgeschritte tracken.

Der Welcome Desk sorgt dafür, dass die Anfrage in kürzester Zeit an die Stelle eines neuen Multi-Level-Supports weitergeleitet wird, die das am besten geeignete Fachwissen zur Bearbeitung bietet.

Support-Level eins besteht aus einem internationalen Team mit der Qualifikation zur Lösung einfacher Problemfälle. Auf dem Support-Level zwei knacken Service-Techniker mit Know-how in den Bereichen Mechanik, Elektrik und Vernetzung härtere Nüsse. Support-Level drei bietet das geballte Wissen von erfahrenen Spezialisten aus den verschiedenen Fachabteilungen der KARL MAYER GROUP.

Das mehrstufige, strukturierte Vorgehen und die Globalisierung der Organisation optimieren die Bearbeitung von Service-Anfragen erheblich.

„Nach dem Abschluss des Projektes werden wir deutlich mehr Geschwindigkeit, zeitliche Erreichbarkeit und Qualität bei der Lösung von Problemen als je zuvor bieten.“
Adrian Graf, Projektleiter bei der KARL MAYER GROUP

Remote Support Case für flexible Vergütung

Ebenso einfach und effizient wie der Remote-Support ist seine Vergütung durch den neuen Remote Support Case. Die anwendungsbezogene Bezahlung bietet dem Kunden, anders als maschinenbezogene Vertragssysteme, maximale Freiheitsgrade.

Einmal im Voraus gekauft, kann der Kunde die Remote Support Cases für seinen gesamten KARL MAYER-Wirkmaschinenpark am Standort nutzen.

Ausgenommen sind Gewährleistungsfälle, die weiterhin ohne Remote Support Cases schnell und kompetent bearbeitet werden.

Um möglichst schnell Hilfe zu bekommen ist es für die Kunden hilfreich, sich ein Case-Guthaben auf ihrem Konto anzulegen, denn: „Wir können erst nach einer Autorisierung durch einen Remote Support Case helfen“, sagt Adrian Graf. Die Bevorratung ist auch preislich attraktiv. Nach dem Motto „Bezahle vier, bekomme fünf“ wird der Erwerb größerer Mengen rabattiert. Ist eine Maschine mit der KM.ON-Cloud verbunden, profitiert der Kunde zudem von günstigeren Online-Cases für seinen gesamten Wirkmaschinenpark.

Das System der Remote Support Cases ist nicht nur flexibel, sondern auch fair.

Lässt sich das Problem innerhalb von 15 Minuten lösen, erhält der Kunde seinen Remote Support Case in sein Kontingent zurück; endet der Remote-Support-Einsatz erfolglos, kann die investierte Summe mit den Kosten für die folgenden Service-Arbeiten verrechnet werden.

Der Kunde trägt also kein Risiko.

Zudem stimmt die Leistung. Mit einem Remote Support Case steht dem Kunden die komplette Organisation des neuen Multi-Level-Supports für mehrere Stunden zur Verfügung, mit einer Gültigkeitsdauer von 36 Monaten.

Interessante Angebote erleichtern den Einstieg in das neue Konzept. So erhält jeder Wirkereikunde von KARL MAYER während der sechsmonatigen Einführungsphase drei kostenfreie Cases, die auf seinem Kundenkonto hinterlegt werden. Bezogen werden können die Remote Support Cases direkt über den Welcome Desk oder in Zukunft über den WEBSHOP.

Schneller und preiswerter durch Vernetzung

Wer mindestens eine KARL MAYER-Wirkmaschine an seinem Standort per Connectivity-Package mit der Cloud von KM.ON vernetzt hat, profitiert vom Remote Support Case Online. Durch die Vernetzung ist bei Service-Anfragen ein Blick aus der Ferne direkt in die angeschlossene Maschine möglich. Dies beschleunigt die Problemlösung deutlich. Zudem profitiert der Kunde von Kostenvorteilen für seinen gesamten Wirkmaschinenpark, denn ein Remote Support Case Online ist preiswerter als sein Offline-Pendant und gilt auch für die nicht vernetzten Modelle.

Abb.: Die k.ey-Device von KM.ON für die Vernetzung der Maschine

Launch und weitere Ziele

Multi-Level-Service, Welcome Desk und Ticketsystem sind seit Juni 2024 bei Wirkereikunden in Deutschland, China und Hongkong im Piloteinsatz. Für Ende Dezember ist der Rollout in weiteren Regionen geplant. Der Remote Support Case wird Anfang Oktober eingeführt, vorerst für Wirkmaschinenparks in der Service-Region des Stammsitzes der KARL MAYER GROUP.

Ab Oktober können auch die ersten Kettvorbereitungskunden von KARL MAYER die Vorteile von Multi-Level-Service, Welcome Desk und Ticketsystem nutzen. Die Kunden von STOLL und aus dem Bereich Technische Textilien ziehen zu Beginn 2025 nach.

Weitere Schritte haben den Ausbau des Konzeptes Service4you im Visier. So wird das Welcome Desk ab Oktober nicht nur in Deutsch, Englisch und Chinesisch, sondern auch in Italienisch und später in Türkisch und Spanisch erreichbar sein.

Zudem wurde bereits die Auswahl der Kontakt-Kanäle mit dem Welcome Desk um WeChat erweitert. WhatsApp soll anschließend folgen.

Andere Optimierungen betreffen das Konzept an sich. Adrian Graf freut sich auf Feedback und Anregungen per E-Mail.

HÄUFIG GESTELLTE FRAGEN

Was ist ein Remote Support Case?

Der Remote Support Case ist eine Pauschale, die der Kunde zahlt, um möglichst einfach und schnell mit einer Einmalzahlung, von KARL MAYER per Remote Support Unterstützung bei einem technischen Problem zu bekommen.

Was ist der Remote Support?

Als Remote Support wird der Service aus der Ferne, unabhängig vom Medium, bezeichnet.

Welche Kanäle beinhaltet der Remote Support?

Telefon
E-Mail
Kundenportal my KM.ON
WeChat (Nur in China verfügbar)

Wo kann der Kunde den Remote Support Case kaufen?

Zu Beginn des Rollouts (bitte regionalen Rollout beachten), während einer sechsmonatigen Einführungsphase des Remote Support Cases, erhält jeder Kunde drei Remote Support Cases kostenlos

Sonst kann man den Remote Support Case direkt am Welcome Desk oder zukünftig auch im WEBSHOP kaufen.

Wofür gilt der Remote Support Case?

Der Remote Support Case wird für Maschinen der Business Unit Warp Knitting angewendet, die sich außerhalb der Gewährleistung befinden.

Ist die Maschine maximal 10 Jahre alt, wird ein Remote Support Case fällig.
Bei Maschinen, die 11 bis 20 Jahre alt sind, müssen zwei Remote Support Cases eingelöst werden.

Eine weitere Voraussetzung für den Remote Support Case ist, dass der Rollout in der jeweiligen Region bereits erfolgt ist.

Sollten die KARL MAYER-Experten das Problem innerhalb von 15 Minuten lösen können, erhält der Kunde den Remote Support Case zurück.

Wo kann der Kunde seine Remote Support Cases einsehen?

Aktuell kann der Kunde seine Remote Support Cases noch nicht einsehen. Geplant ist jedoch eine Einsicht über den WEBSHOP, sowie über das Kundenportal myKM.ON. Möchte man wissen, wie viele Remote Support Cases man besitzt, kann man jedoch innerhalb der Funktionszeiten des Welcome Desks telefonisch oder per E-Mail nachfragen.

Wie lange sind Remote Support Cases gültig?

Ab dem Kauf für 36 Monate.

Was passiert, wenn das Problem nicht gelöst werden kann?

Im Falle eines Technikereinsatzes vor Ort werden die bereits bezahlten Kosten des Remote Support Cases als Rabatt vom Technikereinsatz abgezogen.

Nonstop-Kundenreise mit Ticket und straffem Fahrplan